Serwis na system DocuProfessional

SLA i SW Support  – pełny zdalny serwis systemu zarządzania wydrukiem

Service Level Agreement (SLA) jest to świadczenie usług, których celem jest zapewnienie ciągłości istotnych procesów biznesowych, w tym przypadku środowiska wydruku nadzorowane przez system DocuProfessional.

Zasady udzielenia przez Docu-Partner Sp. z o. o. wsparcia serwisowego na oprogramowanie zarządzania wydrukiem obejmującego wszystkie komponenty rozwiązania (Hardware – HW (czytniki) i Software – SW – oprogramowanie na serwerze i urządzeniach).

 1.  Kanały i możliwości zgłaszania błędów

 1.1 Klient ma możliwość zgłoszenia błędów jednym z dwóch kanałów:

 1.2. Zgłoszenie błędu powinno zawierać następujące informacje:

– wskazanie elementu systemu, którego dotyczy błąd (HW, SW),

– kategorię błędu (Kategoria A, B, C),

– opis zgłaszanego problemu,

– osobę kontaktową (Imię, nazwisko, numer telefonu, e-mail),

 1.3 Usługa serwisowa odbywać się będzie przez zdalny dostęp do zasobów klienta. W tym celu klient udostępni możliwość połączenia zdalnego (np.: TeamViewer).

2. Czas reakcji i czas naprawy zgłoszenia

 2.1. W czasie X godzin roboczych od momentu zgłoszenia błędu (dla 100% zgłoszeń) ze strony Docu-Partner Sp. z o.o.  następuje:

a) potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia w formie telefonicznej lub mailowej,

b) ustalenie harmonogramu prac zmierzających do wyeliminowania zgłoszonego błędu.

2.2 Czas usunięcia Awarii  (rozwiązanie zgłoszenia dla 100% zdarzeń) zgodnie z harmonogramem nie może przekroczyć wartości N dni roboczych dla Błędu krytycznego typ A i N1 dni roboczych dla Błędu niekrytycznego typ B.

 3.  Kategorie błędów oraz reakcja naprawcza

 “Błąd krytyczny”, typ A: Błąd, który uniemożliwia użytkowanie usługi druku, kopiowania lub skanowania w zakresie ograniczającym funkcjonowanie siedziby Klienta, gdzie system jest użytkowany. Sytuacja taka występuje wówczas, gdy więcej niż 25% urządzeń kontrolowanych przez system zarządzania wydrukiem jest jednocześnie niedostępnych w zakresie funkcji druku, kopiowania i skanowania.

Jednocześnie, administrator systemu, ma możliwość niezależnie od przebiegu procesu naprawy uruchomić procedury awaryjne, pozwalające na druk i kopiowanie z pominięciem oprogramowania zarządzania wydrukiem. Procedury takie i narzędzia ich realizacji będą przedmiotem wdrożenia. Procedury zapewnią przejście do trybu awaryjnego w czasie nie dłuższym niż 4 godziny dla usługi druku, oraz nie więcej niż 8 godziny dla usługi kopiowania i skanowania, od momentu uruchomienia procedur awaryjnych.

Błąd niekrytyczny”, typ B: Błąd, który nie skutkuje całkowitym wstrzymaniem pracy całego systemu oraz nie ogranicza funkcjonalności w stopniu uniemożliwiającym funkcjonowanie siedziby Klienta gdzie system jest użytkowany. Sytuacja taka występuje wówczas, gdy w obrębie jednostki organizacyjnej dostępne jest inne urządzenie o analogicznej funkcjonalności pozwalające na zrealizowanie usługi.

Błąd”, typ C: Błąd, który nie ogranicza funkcjonalności systemu zarządzania wydrukiem w stopniu uniemożliwiającym Klientowi działalność w siedzibie Klienta, gdzie system został zainstalowany, jednak taki, którego usunięcie poprawi w stopniu widocznym funkcjonowanie systemu. Sytuacja taka występuje wówczas, gdy do użycia określonej funkcji konieczne jest zastosowanie dodatkowych działań, jednakże funkcjonalność druku, kopiowania i skanowania jest zapewniona.

Rozwiązanie problemu zostanie dostarczone przez producenta oprogramowania w ramach zaplanowanych uaktualnień, o których terminie wydania, Klient zostanie poinformowany.

W przypadku kiedy wymagana jest komunikacja z klientem na numery premium bądź numery zagraniczne,  klient bądź partner zostanie  obciążony za wykaz połączeń wykonany przez nasz serwis.

4. Co zawiera SW SUPPORT:

– aktualizacja systemu DP o nowe funkcje

– aktualizacja systemu DP na dostosowanie zmian w przypadku aktualizacji firmware na urządzeniach

– aktualizacja systemu DP na dostosowanie zmian w przypadku aktualizacji serwerów z  systemem Windows

– dostosowanie systemu DP pod nowe zabezpieczenia

– zgodność w przypadku pojawienia się nowych systemów Windows

–  aktualizacja systemu DP pod nowe urządzenia (nowe modele jak i nowych producentów)

–  aktualizacji DP pod nowe wersje: bazy danych, apache, php

5. Co zawiera SLA SUPPORT:

– pomoc zdalna na system DP wg. ustalonego SLA (czas reakcji / czas naprawy)

– odpowiedzi na maile klientów związane z systemem DP

– pomoc telefoniczna

– gwarantowane czasy reakcji jak i naprawy

X – czas reakcji określana jako ilość godzin (zapisanych w umowie wg. wykupionego SLA)

N, N1 – czas naprawy określana jako ilość dni (zapisana w umowie wg. wykupionego SLA)

top